Quatro benefícios do investimento em experiência do cliente para a Black Friday

 

O setor de varejo brasileiro pode contar com projeções positivas para a Black Friday 2023. De acordo com pesquisa do Think With Google, os consumidores estão mais otimistas com a temporada de compras esse ano: 67% dos brasileiros pretendem comprar algum item na data e 7 em cada 10 consumidores pretendem ter gastos iguais ou maiores do que os realizados em 2022. Para isso, os consumidores estão consultando, em média, seis canais de vendas antes de executar uma compra.

O executivo Renato Cohen, gerente de Solutions Consulting da Zendesk no Brasil, está disponível para comentar o comportamento dos consumidores nessa fase de alta de vendas e como as empresas devem se preparar para o aumento no volume de chamados de atendimento. O uso de chatbots como forma de otimizar operações, e aplicações de Inteligência Artificial para traçar estratégias eficientes para atendimento ao consumidor em canais digitais e alavancar resultados do ecossistema do varejo nos próximos anos são alguns pontos que podem ser abordados.

Além disso, o executivo também pode comentar insights do relatório CX Trends 2023 e apresentar aplicações práticas dos últimos lançamentos da empresa na área de Inteligência Artificial Generativa, que chegaram ao mercado no início do mês.

Como complemento, compartilho o o relatório CX Trends 2023 (https://cxtrends.zendesk.com/pt), o infográfico 'Black Friday: O ponto de partida para fidelização de clientes' (https://www.zendesk.com.br/blog/infografico-black-friday/) e um conteúdo que apresenta quatro benefícios do investimento em experiência do cliente CX para a Black Friday.

Com o comércio eletrônico mais robusto e uma crescente intenção de compra online por parte dos consumidores, datas como a Black Friday se tornam oportunidades de ouro para as empresas aumentarem suas vendas. No Brasil, por exemplo, durante a Black Friday de 2022, as vendas foram estimadas em mais de 6,1 bilhões de reais.

"É importante entender que, para obter resultados positivos e aproveitar as oportunidades dessas temporadas, o consumidor precisa se sentir ouvido, independentemente do aumento no fluxo de solicitações que as empresas possam ter. O investimento e a otimização em experiência do cliente (CX), e o atendimento em diferentes canais com o mesmo nível de qualidade, tornam-se uma necessidade para não ficar para trás em relação aos concorrentes", afirmou Renato Cohen, gerente de Consultoria de Soluções e Inovação da Zendesk Brasil.

Investir em ferramentas avançadas de CX impulsionadas pela Inteligência Artificial (IA) e pela IA generativa é um passo necessário para preparar e expandir as capacidades de atendimento ao cliente à medida que a demanda de consumidores aumenta, obtendo benefícios importantes como:

Foco no cliente: a partir de um software de atendimento ao cliente com IA, a atenção é centrada precisamente nele. Por meio de uma única interface, se estabelece uma conexão com o consumidor, sua lealdade é recompensada e novos clientes são atraídos, enquanto os agentes realizam uma gestão otimizada dos tickets, atendem chats ao vivo e personalizam o atendimento em canais de venda físicos e digitais com facilidade.

Agilidade nos processos: com um fluxo de pedidos muito maior do que o habitual, o atendimento ao cliente exige mais dedicação, o que implica em fornecer respostas rápidas em todos os canais de comunicação e oferecer soluções eficazes para quaisquer consultas ou demandas que possam surgir. Um software de atendimento com IA coloca nas mãos dos consumidores ferramentas automatizadas para a resolução de conflitos e fornece aos agentes as informações necessárias para tomar decisões rápidas - e até entender o estado de espírito e a intenção do consumidor durante uma interação.

Lealdade dos clientes: de acordo com o CX Trends 2023, elaborado pela Zendesk, 77% dos líderes empresariais concordam que uma personalização mais profunda leva a uma maior retenção de clientes, e 70% dos consumidores gastam mais com marcas que oferecem uma experiência fluida em todos os canais de atendimento. Portanto, atender eficientemente os clientes, proporcionando uma boa experiência de compra e com solução rápida para seus problemas, aumenta as chances de eles retornarem ao comércio e concluírem mais transações. Um bom CX não apenas atrai novos clientes, mas também os mantém.

Satisfação dos desejos dos clientes: os consumidores consideram a Inteligência Artificial uma aliada excelente para melhorar suas experiências de compra e atendimento. De acordo com o CX Trends 2023, 82% dos clientes esperam que as empresas comecem a implementar a IA. Sete em cada dez acreditam que a IA pode possibilitar um CX mais profundo e personalizado, e 56% expressam entusiasmo ao receber ajuda e conteúdo instantâneo e personalizado por meio da IA generativa.

Durante a temporada de vendas mais intensa do ano, a implementação da IA pode satisfazer as necessidades do cliente sem ser intrusiva, mas com a personalização necessária para que o cliente se sinta importante e reconhecido. Basta analisar as opções no mercado, buscar especialistas em software de CX e dar o primeiro passo. 

Assª. Fernanda Grandino

Por Paulino Andrade/FN

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